Atender bien no es lo mismo que servir bien; porque se atienda bien no necesariamente se sirve bien, ni viceversa. En la medida en que su empresa no atienda ni sirva debidamente, reflejará desinterés por sus clientes y estará dejando espacios para que su competencia, más amable y más efectiva, se los lleve para siempre.

Después de esa cola enorme, compartiendo con unas 50 personas que llegaban a hacer el mismo tipo de pago, y de las cuales la gran mayoría eran mensajeros, además de exhausto, estaba sorprendido. Por un lado, unos mensajeros que aceptaban estoicamente el maltrato del banco, y por otro lado, un banco que se burlaba de la situación con ese cartel en la pared.

En la mayoría de las empresas que he conocido por mi trabajo, hay un proceso de servicio al cliente que incluye las famosas PQRs, preguntas, quejas y reclamos. Pero casi en todas he podido notar que no solo no resuelven las situaciones de los clientes, sino que además no es el motor de la mejora.